"Devo ripetergli mille volte le stesse cose "

È il momento di cambiare strategia

Mi capita di parlare con founder o manager stressati, che non capiscono come mai le loro linee guida vengono apparentemente ignorate. Situazioni che danno luogo a discorsi come:

Dipendente: “Ah, ieri ho potenziato il server al cliente, perchè era in emergenza”
Manager: “Ma come? Non sapete che dovete avvisarmi prima di fare queste cose? Possibile che devo ripetere mille volte le stesse cose?”
Dipendente: “Ma tu eri in trasferta a fare la riunione importante con X, non potevo disturbarti”
Manager: “Ma certo che potevi”
Dipendente: “Ma l’altra volta mi avevi detto di lasciarti stare”
(La discussione si chiude con entrambi confusi e convinti di avere ragione)

Rose Horizontal - Bridget Riley (2018)

Qua i problemi sono due, uno è la curse of knowledge, la tendenza naturale che abbiamo a dare per scontato che tutti abbiano le nostre stesse informazioni e conoscenze. Lo stesso fenomeno psicologico che ci fa sembrare così facile da usare un software che abbiamo creato noi stessi, per poi scoprire che dato in mano ad un utente estraneo ci sono parecchie cose non ovvie. Il manager non si accorge che non tutti hanno le informazioni che ha lui, ed i criteri per capire se possono disturbarlo o meno.

La seconda cosa è che se ti ritrovi a ripetere una cosa mille volte, probabilmente è il segnale che devi iniziare ad ascoltare.
Probabilmente quel processo, che evidentemente non è seguito, ha dei difetti o non è applicabile in tutti i casi. Capita spesso quando il processo è stato definito senza coinvolgere chi farà il lavoro, che essendo la persona più a conoscenza delle varie casistiche sarebbe ottuso non includere.

La prossima volta che un processo non viene seguito, al posto che arrabbiarci con la persona che non l’ha seguito proviamo a trovare assieme una soluzione per evitare che la prossima volta non accada, perchè poi alla fine è questo che ci interessa.

L’aereo non è diventato il mezzo di trasporto più sicuro al mondo perchè sgridano forte i piloti, ma perchè ogni volta che c’è un incidente si verificano le cause, e si sistemano il processo o gli strumenti.

Alla prossima!

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Sono Pietro Campagnano e come consulente strategico aiuto startup e piccole aziende a costruire prodotti digitali con piccoli team.

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