La risposta è dentro di te, ma è sbagliata...

Quando il feedback può trarre in inganno..

Un po’ di tempo fa ho fatto un workshop collaborativo (un event storming) con un team di sviluppatori di un marketplace.
L’applicazione era una sorta di mercato in cui i venditori erano molto fidelizzati, mentre gli acquirenti tipicamente facevano un solo acquisto e poi scomparivano (immaginatevi qualcosa come il mercato delle case, il compratore medio non ne compra una spesso).
Abbiamo modellato il processo con cui funzionava l’azienda per capire come organizzare alcune cose nel software, abbiamo segnato i punti critici, ed infine abbiamo pensato alcune proposte per migliorare la situazione attuale.
Il 99% delle proposte che sono uscite era interessante per il mondo dei venditori, e quasi nessuna interessante per il mondo degli acquirenti… Eppure la maggior parte dei problemi li avevamo proprio chi cercava di acquistare.
Come mai questo focus naturale sulla parte meno importante in questo momento?

Il motivo è semplice, l’azienda aveva un rapporto stretto con i venditori, che quando avevano problemi non si facevano problemi a far sentire la propria voce. Mentre per gli acquirenti la cosa era molto diversa, se non si trovavano bene tipicamente se ne andavano da qualche altra parte, ed i rari acquirenti che facevano notare i loro bisogni insoddisfatti comunque non rimanevano lì ad insistere.

Insomma, c’era un ciclo di feedback molto sviluppato su un tipo di cliente, ed un ciclo di feedback quasi inesistente per un altro tipo di cliente. Questo influenzava in maniera implicita il team, che sentiva proprie le esigenze solo di una parte, quella secondaria in questo caso.

Credo sia molto importante cercare di accorgersi di quando manca un ciclo di feedback e cercare di riparare. Anche se una parte dei clienti è più “silenziosa” possiamo cercare attivamente il loro feedback, facendo interviste, test di usabilità, andando a vedere come parlano del prodotto online, rendendo molto facile l’accesso al supporto ecc.

Altrimenti il rischio è che le priorità che sceglierai saranno troppo sbilanciate verso le esigenze del più vicino (o rumoroso) dei tuoi clienti 🙂

Questo succede anche in piccolo, ad esempio è facile trovare team ossessionati dal rimanere dentro le scadenze (feedback interno) rispetto che dal fare cose efficaci ed usabili (feedback del cliente). Delle scadenze magari se ne parla ogni giorno internamente, ma con i clienti è facile che non ci parlino quasi mai.

E tu? C’è una parte dei tuoi clienti di cui sai troppo poco? Pensi di ricevere feedback da tutte i ruoli cruciali del tuo business? Hai trovato bei modi per aggirare il problema?

A tra due settimane!