Come sfruttare al massimo i feedback sul tuo prodotto

Quando un cliente non è pienamente soddisfatto del nostro prodotto e vorrebbe che avesse qualcosa in più o di diverso, la nostra naturale reazione rischia di polarizzarsi su una di queste modalità:

• O cerchiamo esageratamente la sua approvazione, e rispondiamo con qualcosa tipo: “Hai assolutamente ragione, come abbiamo fatto a non pensarci prima! Entro settimana prossima faremo le modifiche che ci hai chiesto, il cliente ha sempre ragione!”.

• O ci sentiamo attaccati e ci chiudiamo, pensando che l’altra persona non ha capito niente, non apprezza gli sforzi che abbiamo fatto per crearlo e che non ci interessa il suo parere.

Ovviamente i feedback degli utenti del nostro prodotto sono molto preziosi, e ascoltarli ci può aiutare a far crescere un prodotto che soddisfa appieno le esigenze di chi lo usa. Allo stesso tempo però, l’istinto di cercare di soddisfare tutti è molto pericoloso, e porterà inevitabilmente ad un software che non è adatto a nessuno.

Per accogliere il feedback dell’utente e farlo diventare un input prezioso per il prodotto, a mio parere servono questi passi:

• Ringrazia

  Che qualcuno abbia interrotto il proprio lavoro per darti un feedback non è affatto scontato e, anche se magari scrive con un tono un po’ seccato, sta contribuendo al tuo successo.

• Valuta se è nel tuo target

  Il tuo prodotto non può risolvere le esigenze di tutti, è molto meglio avere un software perfetto per un segmento di clientela piuttosto che un software mediocre per tutti.

  Quando ascolti un feedback, prova ad approfondire per capire se il cliente rientra nel tuo target, e non farti influenzare da persone che non rientrano nel tuo target, o che stanno usando il tuo software per scopi diversi da quelli per cui è stato costruito.

  Per usare una metafora, se un cliente si lamenta che non riesce a tagliare la carne con il cucchiaio la risposta non è affilare il cucchiaio, ma indicargli che dovrebbe usare coltello.

• Approfondisci

  A te non interessa sapere i dettagli di cosa vorrebbe, il tuo cliente non deve darti la soluzione, lui è l’esperto del problema, tu sei l’esperto della soluzione.

  Ti interessa quindi approfondire che problema ha bisogno di risolvere, ti interessa il “Perchè vuoi questa modifica?”.

  Però rispondere direttamente a questa domanda non è facile, spesso le persone si mettono a razionalizzare e tirano fuori motivi inventati di cui poi si convincono.

  Molto meglio è chiedere “cosa stavi facendo cercando di fare quando hai deciso di scrivere questo feedback? che cosa stavi cercando di ottenere?”.

  (Se vuoi approfondire c’è questo ottimo video a riguardo)

• Valuta se puoi soddisfare le sue esigenze senza scrivere codice

  Provare a soddisfare l’esigenza senza scrivere codice ci da diversi vantaggi. Prima di tutto se è un’esigenza eccezionale (immagina un’importazione o un report che serve una volta sola) eviti di appesantire il software con altre funzionalità che magari saranno usate raramente, o mai più. In più, se la cosa è utile e decidi di scrivere il codice avrai le idee molto più chiare di cosa ti serve.

• Non promettere

  Quando hai il cliente davanti, la nostra naturale volontà di soddisfarlo ci spingerebbe a rassicurarlo sul fatto che faremo la modifica che chiede e magari addirittura accennargli una data in cui questo accadrà. È spesso una pessima idea.

  Quello che è fondamentale per i singoli clienti potrebbe essere molto diverso da cosa è più prioritario per il tuo prodotto, e se inizi a prendere impegni riempierai la roadmap di promesse ai tuoi clienti e non avrai tempo per far evolvere il tuo prodotto nella sua direzione ideale. Al posto che promettere date, rassicuralo sul fatto che il suo problema ti sta a cuore, ma sii trasparente e dirgli che per proteggere gli interessi di tutti i clienti non puoi accogliere tutte le richieste dei singoli.

In conclusione è importante ascoltare attentamente il cliente e capire le sue esigenze, ma bisogna avere saldo in mente la vision del nostro prodotto ed il resto della nostra clientela, per assicurarci che questo nostro dare valore al singolo non diminuisca il valore del nostro prodotto per gli altri.

(Ah, dimenticavo, ricevere richieste di feature senza una conversazione attraverso sondaggi e simili l’ho visto funzionare molto raramente, ne ho parlato in questo post.)

Photo credits: Mattias Adolfsson – Italian double entry bookkeeping (2013)