Il vantaggio invisibile

Quando non ti spieghi perchè un prodotto ha più successo del tuo...

Sto aiutando una piccola azienda a creare un nuovo prodotto in un mercato piuttosto affollato, la strategia in questi casi è cercare una nicchia di clienti insoddisfatti, che i più famosi prodotti generalisti non riescono a soddisfare. E per quanto conosciate il mercato, fare un giro di interviste è un ottimo modo per prendere un punto di vista diverso e approfondire i bisogni profondi dei clienti ( ne avevamo parlato anche qui ).

La cosa più efficace per evitare che le persone che intervisti inventino bizzarre teorie sui propri bisogni e le proprie preferenze, è indagare le loro esperienze, sia magari le più recenti che si ricordano meglio, sia quelle più estreme (tipo “Qual è stata la peggior esperienza che hai mai avuto usando un client email?”). Tenendo conto che in alcuni ambiti le esperienze possono essere quasi solo neutre o negative: nessuno si entusiasma nell’esperienza di attaccare un francobollo, al massimo si arrabbia se la colla non funziona.

Nelle interviste è successa una cosa inaspettata, ci aspettavamo che ci parlassero della loro esperienza con i prodotti, di quale funzionalità gli mancavano o trovavano scomode, o di come avevano cambiato prodotto perchè altri offriva tecnologie migliori… invece ci parlavamo quasi tutti di supporto e affidabilità. Le esperienze peggiori erano legate ad incidenti in cui il supporto non rispondeva o non era di aiuto, e quando si decideva di cambiare era quasi sempre per tematiche legate ad una fiducia persa per un malfunzionamento troppo grave o un supporto troppo lento.

È stata la dimostrazione di quello che in Crossing The Chasm viene chiamato “whole product”, più il mercato di un prodotto è maturo e più non contano solo le funzionalità, ma ha un ruolo fondamentale tutto quello che ci sta attorno: la documentazione, il supporto, le integrazioni con altri software, lo stile di comunicazione, l’immagine dell’azienda, avere una community di utenti, ecc.
Quindi quando vogliamo fare un confronto con i concorrenti, ricordiamoci che il prodotto è solo una faccia della medaglia, sull’altra faccia c’è tutto quello che ci sta attorno, quello che può essere un vero vantaggio invisibile.

Se siete curiosi di come altre aziende mettono attenzione al concetto di “whole product”, se ne era parlato nella (ottima) newsletter di balsamiq giusto un anno fa.

Alla prossima!


Se sei nuovo qui, piacere di conoscerti! Sono Pietro Campagnano e come consulente strategico mi occupo di aiutare startup e piccole aziende a creare prodotti digitali.
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